12月22日消息，上周四，為優化微信用戶與交易類小程序開發者間的溝通及反饋體驗，共建小程序交易生態，官方針對現有交易類小程序存在的交易糾紛問題，在小程序商家管理后臺新增了交易投訴能力。

交易投訴處理能力相關更新如下：

一、交易投訴處理功能簡介

1、適用范圍：針對有微信支付拉起功能的交易類小程序。

2、功能位置：小程序商家管理后臺——用戶反饋——交易投訴

3、信息來源：微信用戶成單后發起的交易投訴咨詢。

以微信小商店為例：微信用戶在小商店成交訂單后，即可通過小商店小程序右上角的「…」—「反饋與投訴」——「交易投訴」中發起相關訂單的咨詢，此部分信息會同步至小程序商家管理后臺中方便商家收集查看。

4、處理方式：小程序開發者/管理者可通過商家管理后臺站的用戶信息，優先核實反饋者的信息以及訂單情況，可以采取小程序內消息組件、手機號碼、短信等方式聯系反饋者，解決反饋訴求。

5、處理時效建議：為提供更好的小程序交易體驗，建議小程序開發者/管理者在收到反饋后盡快進行響應和溝通，爭取在72小時內完成交易投訴的核實和處理。

二、交易糾紛管理規則

1、 交易類小程序中在售的商品，應遵守以下約定：

• 商家所售商品應當符合法律法規的相關規定，且不得違反微信小程序平臺中關于發布違禁信息、出售假冒商品、濫發信息、假冒材質成分、出售未經報關進口商品、發布非約定商品等條款的相關規定。
• 商家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面等頁面進行展示，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
• 商家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給消費者的商品在質保期內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。
• 商家應按照國家相關規定、自身售后服務承諾及微信小程序平臺售后規則等向消費者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務。
  若商品適用七天無理由退貨，商家應積極處理消費者的退貨申請并提供相應服務。

2、交易糾紛處理細則

投訴處理規則可參考《微信小程序實物交易爭議處理規則》，如涉及交易糾紛無法判定，平臺后續將上線糾紛介入功能協助開發者調解此部分投訴，請定期查看此公告更新。

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